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Factores que Influyen en la calidad percibida del servicio de atención ambulatoria en consulta externa de la ESE Santiago de Tunja

Álvarez Ortegate, Cristian Alexander | 2022-06-06

El estudio valida el instrumento SERVQUALING como fuente de información viable para la valoración del servicio de salud en la región de Boyacá, determinando los factores que influyen en la percepción de calidad y con base a ello, determinar el nivel de calidad percibida y las alternativas de mejora del proceso aplicando la Guía de Despliegue Función Calidad (QFD). La investigación se centra en la evaluación de los factores que influyen en la calidad percibida del servicio en el proceso de Atención Ambulatoria de Consulta Externa en la ESE Santiago de Tunja, tomando como base el instrumento SERVQUALING y la percepción del servicio por parte de los usuarios. Se presenta un estudio descriptivo y correlacional de enfoque cuantitativo transversal, analizando información obtenida al aplicar el instrumento empleando SPSS v21, determinando su fiabilidad a través del Alfa de Cronbach para posteriormente realizar el Análisis Factorial Exploratorio (AFE) en una muestra total de 378 personas de las diferentes sedes de la entidad. Finalmente, se aplica la herramienta QFD para establecer los criterios a mejorar para optimizar la calidad del servicio. Se comprueba la fiabilidad del instrumento en las diferentes dimensiones dado el Alfa de Cronbach, así como la pertinencia de la muestra para el AFE dada la prueba de Bartlett y el índice KMO. El AFE define que los datos se agrupan en 4 componentes, donde Capacidad de Respuesta y Seguridad se integran dada la carga factorial identificada. La herramienta QFD permite definir las acciones de mejora para aumentar la calidad ponderada percibida del servicio, la cual se ubicó sobre el valor de 4.45 en los datos actuales. (tomado del texto)