Factores que Influyen en la calidad percibida del servicio de atención ambulatoria en consulta externa de la ESE Santiago de Tunja

Abstract

El estudio valida el instrumento SERVQUALING como fuente de información viable para la valoración del servicio de salud en la región de Boyacá, determinando los factores que influyen en la percepción de calidad y con base a ello, determinar el nivel de calidad percibida y las alternativas de mejora del proceso aplicando la Guía de Despliegue Función Calidad (QFD).

La investigación se centra en la evaluación de los factores que influyen en la calidad percibida del servicio en el proceso de Atención Ambulatoria de Consulta Externa en la ESE Santiago de Tunja, tomando como base el instrumento SERVQUALING y la percepción del servicio por parte de los usuarios.

Se presenta un estudio descriptivo y correlacional de enfoque cuantitativo transversal, analizando información obtenida al aplicar el instrumento empleando SPSS v21, determinando su fiabilidad a través del Alfa de Cronbach para posteriormente realizar el Análisis Factorial Exploratorio (AFE) en una muestra total de 378 personas de las diferentes sedes de la entidad. Finalmente, se aplica la herramienta QFD para establecer los criterios a mejorar para optimizar la calidad del servicio.

Se comprueba la fiabilidad del instrumento en las diferentes dimensiones dado el Alfa de Cronbach, así como la pertinencia de la muestra para el AFE dada la prueba de Bartlett y el índice KMO. El AFE define que los datos se agrupan en 4 componentes, donde Capacidad de Respuesta y Seguridad se integran dada la carga factorial identificada. La herramienta QFD permite definir las acciones de mejora para aumentar la calidad ponderada percibida del servicio, la cual se ubicó sobre el valor de 4.45 en los datos actuales. (tomado del texto)

The study validates the SERVQUALING instrument as a viable source of information for the evaluation of the health service in the Boyacá region, determining the factors that influence the perception of quality and based on this, determine the level of perceived quality and the alternatives of process improvement by applying the Quality Function Deployment Guide (QFD).

The research focuses on the evaluation of the factors that influence the perceived quality of the service in the Outpatient Ambulatory Care process in the ESE Santiago de Tunja, based on the SERVQUALING instrument and the perception of the service by users. .

A descriptive and correlational study with a cross-sectional quantitative approach is presented, analyzing information obtained by applying the instrument using SPSS v21, determining its reliability through Cronbach's Alpha to later carry out the Exploratory Factor Analysis (EFA) in a total sample of 378 people from the different offices of the entity. Finally, the QFD tool is applied to establish the criteria to improve to optimize the quality of the service.

The reliability of the instrument in the different dimensions given the Cronbach's Alpha is verified, as well as the relevance of the sample for the EFA given the Bartlett test and the KMO index. The AFE defines that the data is grouped into 4 components, where Response Capacity and Security are integrated given the factorial load identified. The QFD tool allows defining the improvement actions to increase the perceived weighted quality of the service, which was located on the value of 4.45 in the current data. (tomado del texto)